豊田市内の工場
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米国でのリコール問題を受け、豊田章男社長が「今後は、消費者による苦情など、お客さまの視点を入れていく」と何度も語ったのが印象的だった。なにしろ、「消費者」や「お客さま」という言葉は、これまでのトヨタの辞書にはない言葉であり、もっとも軽視されてきた視点だからだ。何か少しでも消費者の視点でのカイゼンが行われたのか、本当に苦情を聞き入れる姿勢はあるのか。
◇「お客さまの視点」カイゼンなし
それを確かめるため、「お客様相談センター」に、元トヨタリコール車ユーザーの１人として、３年ぶりに電話してみた（２０１０年３月２４日）。
－－私は重傷事故を引き起こしたハイラックスと同型のリコール車に乗っていた者です。2007年の6月時点で、16万台も修理されずに放置されていましたが、これは現時点でどのくらい改善の実施が進んでいますか？豊田社長が顧客の視点を入れていく、と明言していたものですから、もしかしたら対応していただけるかと思いまして。
「少しお待ち下さい、確認いたします。（しばらくして）改修率は公開していないようです」
－－どうしてですか？安全に関わる最も重要な情報ですよね、実際に重傷事故を引き起こしてるわけですから。理由を教えてください。
「はい、少々お待ち下さい」
ここで、最初に出た女性から、Ｋさんという男性に代わった。
「さきほど申したとおり、実施率は公開しておりません」
－－公開しない理由のほうを尋ねています。社長がリコール問題を受けて顧客の視点を取り入れると言っているのですから、顧客が求める安全情報を公開しないのは、おかしいのでは？
「ご案内できる情報は、ございません。理由もお伝えできません。」
◇国交省のほうを向いて、顧客のほうを向いていない
－－では、今回の事件を受けて、消費者向けに、何かここが変わった、と言えることは１つでもありませんか。お客様相談センターだから、顧客対応の最前線で、一番ご存知のはずですよね？
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トヨタ自動車本社工場
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「現在、『ここが』と、ご案内できる情報はございません」
－－国交省に３ヶ月ごとに提出しているリコールの改善実施進捗データを、消費者に公開するつもりはないのでしょうか？国交省のほうを向いていて、顧客のほうを全く向いていないと感じます。もっとも安全に関わる情報じゃないですか。ハンドルが利かなくなるということでリコールになった車ですから、歩道に突っ込んでくる可能性がありますよね？
「個々に公開することはしておりません。おっしゃっていることは、理解できますが」
－－個々ではなくて、全員に公開すべきだと言ってるんです、ウェブ上で。ほかの危険車の名前も教えてほしいのです。つまり、リコールの改善実施率が低い車種を知りたいのですが。
「現状では、公開できる情報はございません」
普通は、ご意見を担当部署に伝えます、くらいは言うものだが、一切、自分たちのやり方は変えない、というスタンスがいかにも傲慢で自己中心的なトヨタらしい、と思った。これでは、単なる“ガス抜きセンター”だ。相変わらず、消費者軽視の姿勢である。
－－トヨタにとってはチャンスのはずです.....この続きの文章、および全ての拡大画像は、会員のみに提供されております。
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| 本記事は文庫版にも収録した |
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