「お客さまの視点」カイゼンなし

それを確かめるため、「お客様相談センター」に、元トヨタリコール車ユーザーの１人として、３年ぶりに電話してみた（２０１０年３月２４日）。

－－私は重傷事故を引き起こしたハイラックスと同型のリコール車に乗っていた者です。2007年の6月時点で、16万台も修理されずに放置されていましたが、これは現時点でどのくらい改善の実施が進んでいますか？豊田社長が顧客の視点を入れていく、と明言していたものですから、もしかしたら対応していただけるかと思いまして。

「少しお待ち下さい、確認いたします。（しばらくして）改修率は公開していないようです」

－－どうしてですか？安全に関わる最も重要な情報ですよね、実際に重傷事故を引き起こしてるわけですから。理由を教えてください。

「はい、少々お待ち下さい」

ここで、最初に出た女性から、Ｋさんという男性に代わった。

「さきほど申したとおり、実施率は公開しておりません」

－－公開しない理由のほうを尋ねています。社長がリコール問題を受けて顧客の視点を取り入れると言っているのですから、顧客が求める安全情報を公開しないのは、おかしいのでは？

「ご案内できる情報は、ございません。理由もお伝えできません。」

国交省のほうを向いて、顧客のほうを向いていない

－－では、今回の事件を受けて、消費者向けに、何かここが変わった、と言えることは１つでもありませんか。お客様相談センターだから、顧客対応の最前線で、一番ご存知のはずですよね？

トヨタ自動車本社工場 ©S.Remael / MYOP

「現在、『ここが』と、ご案内できる情報はございません」

－－国交省に３ヶ月ごとに提出しているリコールの改善実施進捗データを、消費者に公開するつもりはないのでしょうか？国交省のほうを向いていて、顧客のほうを全く向いていないと感じます。もっとも安全に関わる情報じゃないですか。ハンドルが利かなくなるということでリコールになった車ですから、歩道に突っ込んでくる可能性がありますよね？

「個々に公開することはしておりません。おっしゃっていることは、理解できますが」

－－個々ではなくて、全員に公開すべきだと言ってるんです、ウェブ上で。ほかの危険車の名前も教えてほしいのです。つまり、リコールの改善実施率が低い車種を知りたいのですが。

「現状では、公開できる情報はございません」

普通は、ご意見を担当部署に伝えます、くらいは言うものだが、一切、自分たちのやり方は変えない、というスタンスがいかにも傲慢で自己中心的なトヨタらしい、と思った。これでは、単なる“ガス抜きセンター”だ。相変わらず、消費者軽視の姿勢である。

－－トヨタにとってはチャンスのはずです