Yahoo!BB 料金センターで「人が出てきてくれる」電話のかけ方を教えてもらったときのメモ。
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「Yahoo!BB」で、ログインやＨＰ制作の不明点を尋ねようとインフォメーションセンターに電話したら、音声ガイダンスのみ。やっと「人と話せる」番号を見つけたが、料金、技術担当らから「Yahoo!はメール対応の会社」と言われた。Yahoo!は104でもお届けなし。四季報にある代表電話で意見を伝えようとすると、「ヤフーへの意見の電話窓口はない」「代表電話は株主様からの株の問合せ用」という。返信メールから、ユーザーとは電話対応しないユーザーアンフレンドリーな会社であることがよく分かった。
【Digest】
◇電話に人が出てこない、音声対応Yahoo!BB
◇「少々の時間＝15分」電話で待たせられる
◇「人間が出ない！」と頭にきて解約した知人
◇「Yahoo Japan！は電話を設けていません」
◇Yahoo! BBとSoft Bank bbどっちがどっちわからなくなる
◇１０４では「ヤフーでのお届けはありません」
◇サイトで見つけた電話番号「Yahoo!ウェブホスティング」
◇『会社四季報』に載っていたYahoo!代表電話03-6440-6000
◇ビフォーサービスばかりに力を入れているのではないか
◇届いたメールでわかった「電話対応したくない会社」
先月から、前任者より引継ぎ、サイト運営、メール管理を急きょ担当することになった。Yahoo!BB/BBフォンサービスの会員になっていることはわかっていたのだが、しばらく”休眠”状態のWEBサイトだったので、前任者はログイン方法もわからなければ、いまアップされているホームページがどうなっているのか、メールアドレス管理の仕方、ドメイン契約の状況など、ちんぷんかんぷんだ。
「Yahoo!BB／BBフォンサービスご登録情報」に掲載されているカスタマーID、Yahoo! JAPAN IDとパスワードなどを確認した。
ヤフーに、毎月「7,335円」を銀行引き落としで支払っていることがわかった。
◇電話に人が出てこない、音声対応Yahoo!BB
わたしに担当が変わるから、パスワードも変えないといけない。だが、その前に、どうやってログインをするのかがわからないのだ。
「ご登録情報」の裏に書かれていた
■お問い合わせ先 Yahoo!BBインフォメーションセンター
０８００－１１１１－８２０（通話料無料）
９時～23時（年中無休） に電話をしてみた。
「ご希望のサービス番号を押してください」と音声ガイダンスが流れてくる。「こっちの問い合わせ先かな？」と思いながら、音声に従いながら番号を押してみた。途中、会員登録している電話番号かYahoo! JAPAN IDを入力したと思う。
すると、「お客様の契約手続きは完了しています」といった音声が流れて、電話が切れた。
（そんな契約しているなんて、知っているよ！）
サービス番号が間違ったかと思い、もう一度かけ直し、今度は別の番号を押してみた。また音声ガイダンスに従って操作。今度は、「詳しくは、・・・softbankbb.co.jpまで」と流れた。電話でウェブアドレスを流されても困る。
さらに、二回電話をかけてみたが、また同じ状態だ。
「お客様の手続きは完了している」となった。
（なんで人が出ないのか？ 合理化か？ わたしのようなログイン方法とか簡単なことに答えていたらたいへんだからか？ うーん、それもわからないでもないが、でも、それにしても誘導がこういうのは苛立つ）
◇「少々の時間＝15分」電話で待たせられる
人と直接話せるのはどこなのか、サイトを見てもわからない。
資料をいろいろ見ていると、いくつか電話番号が出てきた。
（そうだ！ 料金センターだ。ここだと人が出るはず。）
■料金センター ０１２０－６６５－２６５
音声に従って、（４）（そのほかご請求に関する問い合わせ）を押してみた
「ただいまの時間少々お時間をいただいております」
「15分ほどお待ちいただければ、オペレーターにおつなぎいたします」
「15分＝少々の時間」だとは・・・。
けっきょく15分近く待たされた。
「ソフトバンクBBです」
料金センターのＮさんに、まずログイン方法を聞いた。
カスタマーID、Yahoo! JAPAN IDとパスワードの違いなどを教えてもらった。
－－会員なんですけど、とにかく、人と話せるまでなんと時間がかかることか。それで、料金センターだったらつながるだろうと思って、こちらにやっと行き着いたんですよ。簡単なことまで電話で対応していたらたいへんなんでしょうけど、でも、音声で、何度か途中でぶつっと切れるわ、ウェブのアドレスを電話で言われても困るんですよ。
「申し訳ございません」
－－たまたまわたしの電話に出た、関係ない部署のNさんに言うのもなんなんですけど、わかりづらいです。でも、わたしのような人もいると思うんですよ。
機械対応ではなくて、どうしたら直接人と話せるんですか？ いまもどうやってつながったのか、何番を押したのか覚えてないですよ。
料金センターのNさんは、料金、インフォメーション、解約、技術の電話番号ごとに、４つほど「人」に行き着く方法を教えてくれた。
■料金 ０１２０－６６５－２６５ （４）を押す
■インフォメーション ０８００－１１１１－８２０ （４）→（４）
■解約 ０８００－１１１１－８２０ （６）→（５）
■技術 ０８００－２２２２－８２０ （３）→（１）→（１）
－－わたしのような意見（クレーム）もあると思うんですけど。
「ええ」
－－こういった意見を担当に伝えて改善してもらえないですか？ その前に、どうやって伝えればいいんですか？
「いま、ここで受けましたので、わたしのほうから伝えます」
－－伝えるだけではなく、やはり会社として、電話対応をすぐにしてもらえるところ、フォローをどうするかわかりやすくしたらどうですか。
最初に電話をかけて、電話を切るまでに１時間半近くかかっていた。
◇「人間が出ない！」と頭にきて解約した知人
まわりにこの音声対応の話をしたら、ヤフーは「人間が出ないし、結局、頭にきて解約した」「ケータイからの電話での問い合わせは客負担だから高くなる」という人も
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ヤフー（株）の代表電話で教えてもらった「意見対応窓口メール」ycompany-info@mail.yahoo.co.jp に送った「意見＆質問」メール
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「Yahoo! JAPANカスタマーサービス」から届いたメール。「誠に恐れ入りますが、お客様からのお問い合わせ、ご意見などは、全てメールにてお伺いしております。」「弊社では電話番号は基本的にご案内をいたしておりません。」とある。
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