楽天オークションで商品を落札したときの画面。その後、取引手続きができず、キャンセルを受けた。
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「楽天オークション」開始初日、絶版コミックを落札したものの、途中でエラーが出て、落札後２日以内の手続きができなかった。再三、楽天にメールで問い合わせたが返答はなく、自動的にキャンセル扱いに。この楽天の酷い対応ぶりをブログでアップしたら、怒りのユーザーの声が多数寄せられ、金銭トラブルなど深刻な被害事例も相次いでいることが分かった。楽天が宣伝する「あんしん取引」どころか、利用者にとってリスクが大きく、使い勝手も最悪であることがよくわかったので、被害が拡大しないよう、注意点をまとめた。
【Digest】
「楽天オークション」の売りは「匿名エスクロー」
◇落札できたがサービス利用できない
◇突然、楽天フリマから楽天オークションへ
◇出品者も「うんざり」する楽天のシステム
◇ふたたび「このサービスをご利用いただけません」
◇期限までに取引をというふざけた自動応答メール
◇いかれている楽天システム
◇利用者にリスク大の最悪オークションサイト
◇出品者は取引内容をどれくらい理解しているか
◇デメリットだらけのオークションサイト
◇楽天「電話での問い合わせにはお答えしない」
◇消費者センターが楽天にかけた電話
◇苦情など一切受け付けないという悪徳企業
11月13日より「楽天オークション」が始まりました。
個人での出品はしないものの、どんな出品があるのだろうと見ていたところ、欲しかったコミックセットが安く出品されていることを見つけました。
「楽天フリマ」時から個人的に出品も落札もしており、他のオークションサイトでも出品されていることがない絶版コミックだったのと、一撃落札（即決価格での落札）だったこともあり、即入札・落札という形になりました。
◇「楽天オークション」の売りは「匿名エスクロー」 「楽天オークション」は、出品者と落札者が、お互いの個人情報をやりとりせずに取引できる「匿名エスクロー」を売りとしています。
これは、取引の途中に必ず楽天が入り、出品者は一度楽天（郵便局対応のゆうパック、書留ゆうパック、ポスパケットのいずれかのみ）に荷物を送り、楽天が落札者へ再発送、落札者は楽天から荷物を受け取る仕組みです。
出品者は楽天から落札者のコード番号だけが知らされ、出品者は落札者の住所も、氏名も、メールアドレスも知ることができません。もちろん個別に連絡を取ることもできず、落札者も同じように出品者の個人情報はわかりません。
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（上）楽天オークションで実際に落札した商品。絶版コミック「レース鳩０７７７（全14巻）」。
（下）画面下の取引開始ボタンをク
リックするとエラーメッセージ「このサービスはご利用いただけません」が表示された。
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送料は出品者が負担し、取引が終了した後で、商品代金と一緒に楽天から振込みを受ける仕組みとなっていました。
◇落札できたがサービス利用できない わたしが5,000円で一撃落札したのは、絶版コミック「レース鳩０７７７（全14巻）」。
楽天側から自動応答メールで、落札されたことと手続き方法を示す内容が送られてきました。
そこには「2006/11/15までに落札手続きを行わない場合には自動的にキャンセルとなりマイナスの評価がつきますのでご注意ください。」とあり、記載のあったURLにアクセスし、支払手続きに進んでいったのですが、「このサービスをご利用いただけません。」となったのです。
最初は、楽天側の不備なのかまったくわかりませんでした。
「楽天オークションお問い合わせ」フォームからどうなっているのかメールで問い合わせをしましたが、返信なし。楽天側で「２日以内に取引しなさい」としているにもかかわらず、自らの不備で取引できない状態にも関わらず、連絡もしないというのは何たることか……。
このままだと、手続きができない。また、自動的に「マイナス」評価が勝手に楽天からつけられるようにもなっているのです。
翌日もう一度問い合わせメールを送りましたが、返信なし。落札者のことなど何も考えていないのでしょう。対応のノロさは天下一品です。
そして、落札した商品が勝手にキャンセル扱いされ、落札手数料だけが取られる可能性も出てきたのです。
楽天側は個人をフリマから締め出したいのか、単に出品者と落札者のダブルの手数料をボッタくりたいだけなのか、楽天フリマからの今回の改正内容について理解に苦しむばかりです。
◇突然、楽天フリマから楽天オークションへ 楽天フリマは、楽天オークション開始日の11月13日に突然終了しました。確か10月下旬頃からフリマのトップページに「11月13日に何かが起こる！」というバナーが貼られていましたが、事前に何の説明も楽天からはありませんでした。
楽天フリマは一般的な個人間取引でのオークションサイトで、フリマ感覚で出品や落札ができました。また、古本オークションのEasySeekと統合したこともあり、特に古本のカテゴリは充実していて、またフリマ感覚でのファッション物も数としては充実していました。
私は５年ほど前から古書の購入の際に利用し、他のオークションサイトのヤフー、ビッダーズにも参加していますが、一番長くやっていたのは楽天フリマでした。
楽天フリマはヤフーオークションとは違い、基本的には参加するだけでは手数料はかからず、出品の際にはオークション出品は手数料が５％、固定価格での出品は手数料が10％かかり、この手数料は商品が落札された時に出品者が楽天に払う手数料でした。
楽天オークションの出品者の手数料は落札金額×3.15％。ただしこれはサービス期間限定で、実際は（代金＋送料）×5.25％。送料からも手数料が取られます。さらに、楽天から振り込まれる振込手数料（三井住友銀行口座の登録者のみ手数料無料）も取られます。
一方、楽天オークションは通常のオークションサイトとは違い、出品者は一度楽天に荷物を送り、楽天が落札者へ再発送、落札者は楽天から荷物を受け取ります。このような仕組みであるため、通常のオークションでのやり取り以上に商品到着までも時間がかかります。
楽天は、エスクローサービスのオークション導入を謳っていますが、本音としては手数料を多く取ることができるために、楽天オークションに切り替えたのだと思います。
この楽天オークションで、楽天はドコモ、郵政公社、三井住友銀行と提携しています。郵政公社や三井住友銀行からまとめての大口取引扱いができるでしょうから、その分の差額を取ることができるでしょうし、それぞれの手数料(振込手数料や発送の際の手数料など)が取れる分、楽天フリマ時の時よりも手数料を余分にユーザーからとることができるのです。
◇出品者も「うんざり」する楽天のシステム 楽天オークションでの落札から24時間が経過しました。３度出した楽天への問い合わせメールへの回答もまったくないままでした。
今回の私のように落札できたものの、楽天の不備で取引ができない状態となっても、出品者へ連絡の取りようもありません。
これまでの楽天フリマであれば、今回のようなシステムエラーがあっても、出品者・落札者の連絡先が表示され、メールで連絡を取ることが可能でした。楽天オークションはこれがまったくできない状態でした。
そこで、商品ページの「出品者への質問」欄から、「手続きができず、楽天に問い合わせしており、手続きが出来次第、代金を支払います……」と連絡しました。すると出品者から同じく質問欄にて回答をいただきました。
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ご連絡ありがとうございます。また私の出品商品をお買上いただき、ありがとうございます。楽天のシステム自体が混乱しているようですね。旧楽天フリマでの出品商品をすべて登録し直さなければいけないようなので、私もすこしうんざりしております。
それはさておき、商品はずっと確保しておきますのでご安心ください。当方も新システムをいまひとつ把握していないのですが、楽天から発送要請が来た時点で迅速に発送いたします。
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商品を確保していただける非常にありがたい対応をいただき、こういった個人取引でのコミュニケーションができたことはよかったです。
◇ふたたび「このサービスをご利用いただけません」 ひょっとして楽天オークションでの支払手続きができるかも？ とわずかな期待で再度手続き画面に進みましたが、やはり「このサービスをご利用いただけません」と手続きができないまま。
「楽天オークション規約ガイド」の「楽天あんしん取引における取引相手との連絡方法」の項目では、「お電話・来訪によるお問い合わせは一切お受けいたしかねます。」と出ています。
しかし、メールの対応もないとは、どういうことなのか。２日以内に取引手続きしなければならないのなら、期日前日までには楽天からの回答があるべきでしょう。
ネット上でいろいろと調べていくと、楽天オークションで落札した人で手続きができている人もいたようなので、すべてのシステムエラーということではないのでしょう。
最終手段として、質問欄から個人間取引を申し出ようと思い、質問欄で連絡しようと試みましたが、質問欄からはURLやメールアドレスを入れた場合はすべてエラーとなるようになっており、こちらのメールアドレスならびにURLを出品者に知らせることができないようになっていました。
◇期限までに取引をというふざけた自動応答メール 問い合わせへの回答はなかったのですが、楽天からふざけたメールが届きました。
×× 様
楽天オークションをご利用いただきましてありがとうございます。
お客様が落札した商品の取引開始期限があと1日になりました。
期限までに取引開始手続きを行ってください。
以下のURLから取引開始手続きをすることができます。
※取引開始期限は2006年11月15日までです。
※期限内に取引開始手続きをしないと自動的にキャンセルになり、
お客様に「悪い」評価がつき、キャンセル回数も増えますのでご注意ください。
─────────問い合わせ──────────
楽天オークションに関するご質問
楽天あんしん取引について
http://www.rakuten.co.jp/com/faq/faq330.html
個人情報保護方針 http://privacy.rakuten.co.jp/
楽天オークション http://auction.rakuten.co.jp/
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自動メールを送るなら、早く回答をくれるか、取引開始ができるようにすべきでしょう。
ネット上でいろいろと楽天オークションについて調べてみると、問い合わせをした人は多数いるようですが、比較的早く回答をいただいた人もいることがわかりました。そういう方へ回答は、楽天が事前に用意したようなコピペ文で、個別対応にはかなりの時間がかかっているようでした。
その後もいくら待てども楽天からの回答がなく、楽天オークションで落札した商品の落札時間が13日の21:39となっていたので、このままだと15日21:39をもってキャンセル扱いです。これで、自動的に「悪い」評価をつけられてしまいます。
いよいよ残り時間も少なくなり、カウントダウン状態。しかし、楽天からの回答も得られないままタイムリミットとなってしまったのです。
◇いかれている楽天システム 私の場合、ブログを通して出品者の方と直接やり取りができたため、落札したコミックはその後、直接取引にて商品は送っていただきました。
現在は見ることができませんが、この時は楽天フリマの評価を見ることができたため、一応出品者の方には私の楽天フリマ時の評価(良いのみの評価が300ちょっとありました)を見せて、こちらも出品者の方の楽天フリマの時の評価を見せていただき、普通のオークションのように個人間取引させていただき、入金した２日後にはこちらに商品は届きました。
16日に日付が変わったものの、楽天オークションのキャンセル扱いも受けませんでした。
これも、やはりシステム自体がいかれているのでしょうか？
落札者がキャンセルすると落札者に「悪い」の評価が付けられますが、出品者がキャンセルするとキャンセル手数料が取られ、これが原因でトラブルになっているようでした。キャンセルも相次いでいるようでした。
キャンセルされて３日後に楽天からメールが届きました。
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| 楽天オークションでの入札を受け付けた際の画面。
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「残念ながら落札者が期限までに取引開始手続きを行わなかったため落札がキャンセルとなりました。」と書かれてあったのです。楽天が手続きさせてくれなかったのに、この書き方はないでしょう。
キャンセルされて３日も放置されているということ事態、素晴らしい企業体質を表しています。六本木ヒルズのオフィス内に「スピード！スピード！スピード」と書いた垂れ幕はもうハズしたのでしょうか。
しかし、自分の評価ページを見ると「悪い」評価が付けられていません。若葉マークに１の数字が入っているのは、おそらくキャンセルした回数だと思いますが、規約には「悪い」評価を付けると記載していたのに、これが付いていないというのもシステムがおかしな証拠でしょう。
普通のオークションサイトなら、キャンセルがあれば折り返しキャンセル案内の自動メールが来るはずですが、これが全くないというのもシステムがおかしくなっていることだと思います。
企業としての義務や責任を放棄しているとしか思えず、多くのユーザーやショップを混乱させ、その対応すらしない楽天の責任は重いと思います。
◇利用者にリスク大の最悪オークションサイト 「楽天オークション」でのトラブルについて、
自分の楽天ブログにて書き込みをはじめると、他にもトラブルや被害に遭われた方から同じような意見やトラブルケースが連日寄せられました。
たとえば、個人出品者の多くは発送方法を勘違いしていることが見受けられました。落札した商品の説明にも「冊子小包300円」の記載がありましたが、落札後の手続きではゆうパックしか表示されず、そのゆうパック料金が自動的に落札価格に上乗せされていたのです。
この他、同一出品者から複数商品を落札しても、それぞれ個別に送料と手数料がかかり、三井住友銀行に口座を持っていないと、振込のたびに振込手数料が取られ、また郵便局員がこのシステムを完全に把握していないため、誤送のトラブルも起きていました。
そのほか「問い合わせメールに返答が全くない」「落札者が支払った金額が、出品者に振り込まれなかった」「振込手数料が余計に搾取されて振込まれた」「落札金額と全く違う少ない金額が振り込まれた」「出品者が立替払いした送料が返還されない」「ブラント品のバッグを落札したのに、コピー商品が届いた」「商品を落札したのに荷物が届かない」といったユーザーのトラブルが相次いでいることがわかりました。
楽天オークションですが、規約などを読めば読むほど、利用者にとってリスクの大きい史上最悪のオークションサイトです。
◇出品者は取引内容をどれくらい理解しているか 現在出品している個人の方も、下記のことを理解している人はどれくらいいるでしょうか。重要な規約上のポイントと、楽オクのデメリットを出品者、落札者別に、以下にまとめましたので参考にしてください。
(訂正)「◇出品者は取引内容をどれくらい理解しているか」のところの【手数料】ですが、出品者の手数料は、正しくは、代金×5.25％＋150円でした。訂正し、お詫びいたします。(2006年12月23日)
本文：全約10,500字のうち約4,200字が
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