日本マクドナルドホールディングスの広報が、前回記事のお客様サービス室の対応について『ありえない』とあきれているらしい――との情報が入ってきた。

1月23日付の前回の記事はアクセス数が1万を超え、フェイスブックでの「おすすめ」が6500件、ツイッターでのツイートが2800件と大きな反響をいただいた。

知り合いからの情報を確認したところ、前回記事を受けて日本マクドナルドホールディングスの広報へ問合せをしたブログがあった。

そのブログによると、日本マクドナルドホールディングスの広報の担当者も前回の記事を把握しており、マクドナルドのお客様サービス室対応について「仕入先について回答を拒否するという対応はあり得ない」と言い、困惑している様子だったという。

常識的に考えればそのような感想になろう。

これまでいろいろな会社のお客様相談室で問い合わせをしてきた中でも最低の対応だったわけだが、これは会社の中での顧客サービス部署の位置づけに関連しているのかもしれない。

例えば、イオングループのお客様相談室は実にしっかりしている。企業の見解を伝えるだけでなく、顧客からの質問や要望にもできる範囲で対応しようという意気込みが感じられる。

あの花王にしても、問合せに対しては真摯に回答しようという態度は感じられた。

一方、日本マクドナルドの対応は、企業の一方的な言い分を顧客に伝えるためだけの部署のようだった。顧客からの要望や意見をフィードバックして企業活動に活かそうという態度はまったく感じられない。

企業全体がそういう体質だから、顧客サービス部署のスタッフの態度も投げやりになってしまうのだろうか。

日本マクドナルドは依然回答拒否

ブログによると持ち株会社の広報はあきれている、と書いてあるが、「社内の誰が取材に応じたのかということは、まだ確認が取れていない」と言っているらしい。

ということは記事の有料部分は読んでいないということだ。天下のマクドナルドの持ち株会社が、高々ひと月1890円の購読料をケチって、どういうつもりなのだろうか？（※こうした事態を想定して、対応したお客様サービス室の担当者名は、記事内に予め示してある）

また、困惑したと言いながらも肝心の中国の輸入先企業名は、広報も明かさなかった模様だ。

前回記事でのお客様サービス室とのやり取りをかいつまんで説明すると、責任者だという中山さんはまず、サービス室には中国の輸出企業名などの情報はないので返答できない、と答えた。

サービス室に情報がないのは理解できるので、情報を持っている関係部署へ問合せてほしい、と著者はお願いした。

すると中山さんは「関係部署へは伝えるが、個別の顧客にその結果を電話で折り返し伝えるということは一切していない」と言うのだ。

これは変な話で、日本マクドナルドの問い合わせのホームページでは、メールでの問合せについては返信を希望するかしないかを尋ねている。尋ねる以上は、返答することを前提としているはずだ。

それで著者は、ではどうすれば関係部署の判断結果を知ることができるのかと尋ねたところ、「また後日電話をしてみて、その時でも自分たちが現在と同じような回答をしているようであれば、情報は出せないということだ」と、何とも不親切な答えだった。

その後、記事の反響もあり、また前記ブログが本当ならマクドナルドホールディングの広報から何か伝わっているのではと期待して、面倒ながら再度お客様サービス室へ電話した。

「こちらなんですが、マクドナルドのすべての原材料は農場から製品に至るまで一貫した衛生管理と品質でもって、品質の高い安全な製品をご提供しておりますので、どうぞご安心してお召し上がりいただければと思います」

本当に担当部局へ問合せをしたのか尋ねたが、「お声はしっかりと伝えております。新しい情報などは降りてきていませんが、安心してお召し上がりくださいという情報はきております」とのこと。

「つまりは、仕入れ先の情報は出せないというのが会社としての正式回答になるのか？」と聞くと、「これ以上の情報は上がってきていません」という。

結局、前回のやり取りから何の進展もなく、依然として回答拒否が続いているわけだ。

いったい、なぜこれほど強硬に情報開示を拒否するのか？前回の記事にも書いたが、河南大用食品グループから仕入れていなければ、そう言えば済む話だ