約款はA4で6枚。荷物を壊したり人が死んだりしない限り、遅れたくらいでは一切、補償しない、という内容
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この連休、友人の結婚式がありJAL便で羽田－関空を往復したのだが、行きも帰りも約50分の出発遅れ。行きは時間に間に合わせるためにタクシーを使わざるを得ず、2万円超のキャッシュアウトまで発生した。結局、補償は、都心までのタクシークーポン1枚だけ。
約款には遅延の補償規定は一切なく、現場の裁量で運用されていることが分かった。遅延時の補償について、利用者側からのポイントをまとめた。
7月15、羽田空港からJAL1309便で関空へ向かうため搭乗ゲートに行くと、機体の到着遅れのために15分出発が遅れる、と表示があった。15分くらいなら、と思っていたら、「機内の清掃や整備を行っている」とのアナウンスがあり、さらに15分、出発時刻が遅れた。しかも搭乗口から機体までバスによるピストン輸送で手間取り、実際には50分程度の遅延となった。
関空から、式場がある神戸（ホテルオークラ）までは、リムジンバスなら1,800円だが、出発時刻を待っていたら間に合いそうにない。関空のJALのカウンターで事情を話し、どう補償するのか、と尋ねると、「天候不順等によるものなので、何も補償はできない」という。これは以前にも何度か聞いたセリフだ。
時間もないので、仕方なくタクシーでホテルに向かったら、高速代など含め約22,000円だった。大阪のタクシーは長距離割引があるが、神戸にはなく、異様に高く感じる。初乗り660円と東京と同じだが、感覚的には東京よりメーターの上がり方が速いような気がした。飛行機の遅れによる無駄なキャッシュアウトである。
◇翌日もまた遅延
披露宴も無事終り、関空直結のJALホテルに一泊して帰る予定だったが、翌午前中、JALから電話で熟睡中に起こされる。「今日の便が遅れるので、伊丹空港からの便に振り替えることはできるが、どうするか」という内容だった。またしても14：40発のはずの便が、15：25に遅延だという。
関空から伊丹に行くには1時間ほどかかる。また私に余計な時間を使わせるというダメなプランしか提示できないのがお粗末だ。受け入れるはずもない。しかも、朝方までビジネスルームで仕事をしていたので、正午のチェックアウト時間まで寝る予定だったのに、邪魔された。いったいどこまで迷惑な会社なのだろうか。
－－起こされて不愉快なので、遅延の時間まで寝るから、ホテルをレイトチェックアウトにしてよ。
「出来るかどうか調べて、また架け直します」
－－ただでさえ昨日から迷惑しているので、これ以上、危害を加えないで。もう2度と電話には出ませんから。同じJALグループだし、レイトチェックアウトはできないはずがないです。
ピッ、と電話を切る。分かりました、と一回で言えないところがお粗末である。問題を起こした場合、事後処理がいかに重要なのかが分かっていない。火に油を注いでいる。ケータイの電源を切り、14:30まで寝る。
遅延時刻の15:25に出発。遅れたことに対して、機内で詳細な説明がなく、さらにアタマに来る。機長による「運航準備の遅れから出発が遅れ申し訳ない」といった程度の通り一遍のアナウンスしかないのだ。いったい何が原因なのかさえ分からない。
私は2日連続の被害者だ。当然、理由を理解できるように説明して貰いたい。ちゃんと説明されれば、不愉快ではあるが、理解はできるから、怒りも少しは収まる。説明がないと、自らの過失を適当に誤魔化そうと逃げているように感じられる。事後処理が本当に下手だ。
飛行機の到着遅れに対する補償問題は、以前から何度か被害者になっているし、いろんな事例を聞いて気になっていた。いい機会なので、到着した羽田空港のカウンターで決着をつけることにした。
◇新幹線は返すが…
2日連続で遅延して一方的に被害を被っていることについて事情を話すと、マネージャーを呼ぶという。3分ほど待たされ、イトウという女性が出てきた。
－－あなたがたのミスで一方的に損害を受けている。納得したいので、補償して欲しいのですが。新幹線も整備不良で遅延したら、特急料金を返金しますよね。
「飛行機には、特急料金という設定がございません。昨日のケースは、エンロールと言いまして、天候や飛行場の管制の指示など、いろいろ複雑な事情が重なって機体の到着が遅れることがありまして、航空会社としては不可抗力なので、補償はできません」
－－本当に不可抗力なのか、その説明では判断できません。遅延の理由を決めているのが航空会社側なのだから、なんでも天候のせいにしておけばラクですよね。もし羽田空港の責任で遅れたのなら、まずJALが乗客に補償して、次にJALが羽田空港に補償を求めればいいわけです。エンロールと言われても分からないので、日本語で言ってください。
「運航中のトラブルなどで、だんだん遅れていくケースで、一番、理由が特定しにくいものです」
◇不可抗力は免責？
－－はっきりしているのは、乗客側にミスがあって遅れている訳ではない、ということです。なぜ損害を被らなければならないんでしょうか。
「約款上、天候などの、不可抗力なケースは免責される、ということになっているんです」
－－本当に不可抗力なのかどうか、「エンロール」では理解できませんが。それでは今日の遅延は、どういう理由ですか。
「機体は時間に間に合っているのですが、乗務員が、乗り継ぎの関係などで間に合わない、というケースです。これは航空会社側の責任にあたります」
－－では、今日の分だけでも補償してください。2日間で確実に2万円の損失が発生しているので。50分遅れたんだから、新幹線の特急料金と比較しても、3割くらいは値引くのが妥当ではないですか。
「いえ、補償はいたしておりません」
◇どういう場合に補償するのか
－－なぜですか。たとえば航空会社側の原因で到着が遅れて深夜になった場合など、ホテル代を補償したり、タクシー代を補償しますよね？（タクシーの運転手などから）よく聞く話ですが。それと何が違うのですか？今日は、御社の責任で遅れた訳ですよね？
「公共交通機関が動かなくなった時間だと、そういう対応をすることはありますが、今の時間ですと動いていますし…」
－－約款にそういうことが書いてあるのでしょうか？どういう基準なのか、明確なものがあるのですか？約款の何条の何項にどういう条文があって、そういう基準が一律で定められているから、というなら分かりますが。
「いえ、そこまでは書いてないと思います」
－－それでは、現場責任者の判断で、今回のケースは補償できますよね。今日の分は、航空会社側の責任であることは間違いないわけです。今日の仕事を潰されてしまったので、これ以上、無駄な時間を使うわけにはいかない。事務所がある赤坂までのタクシーチケットを下さい。
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タクシークーポン
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「それでは、今回は、タクシークーポンをお出しいたします」
－－客に対する補償が、不公平ですよね。他の客に対しても一律で補償すべきだと思うのですが。曖昧な基準で運用されているのが問題です。具体的な基準はないのですか。約款の該当箇所を見たいのですが、貰えませんか。
「特に明記された基準はなかったかと思います。約款はインターネットで公開されていますが、お渡しできるものはございません」
－－それはおかしい。なんでそんなに重要な契約書のようなものなのに、「見せるけど、持ち帰らせない」のか。
「社員用のものがありますので、コピーをお渡しすることはできます。少々、お待ちください」
5～6分待つ。結局、ネット上の文書のコピーを持ってきた。A4で全6枚（右上に記載した）。
◇明確な説明ができない現場責任者
－－該当箇所はどこでしょうか。
「え～っと……。……。第4節責任、のなかの、第42条 会社の責任 というところだと思います。具体的な詳しい内容については、現場の判断では説明できません。こちらのフリーダイアルに電話して聞いてください」
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| 利用者がなるべく電話をかけないように、携帯からはかからない番号しか記していないのが特徴。規制産業に特徴的な傾向だ
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－－携帯電話からはかからない、と書いてあります。今の時代、携帯しか持っていない若い人はたくさんいます。顧客軽視の姿勢がよく表れていますね。要するに消費者の意見など聞かない、ということですか。（0120の番号で携帯からかかるようにしているかは、顧客志向の一つの目安だ）
「それでは、この03の番号を書いておきます」
－－ただでさえ損失を被っているのに、03の番号にかけたら、また通話料で損失が増えます。そもそもあなたは、JALの現場責任者でマネージャーですから説明できないのはおかしい。空港の現場業務は子会社がやっているのではないのですか。
「空港は9割以上が関連会社の人たちですが、私はJAL本体の社員です」
－－だったら、このようなごくありふれた質問に対して、具体的に法的根拠も含めて説明できないといけないでしょう。
条文を見た限りでは、手荷物や人体の負傷のことについてばかり書いてあり、遅延による損害については書かれていないようだった。
－－補償は、何をもとに決めているのですか？大人しい客が泣き寝入りするのはおかしいと思うのですが。
「その時々で、現場が判断しています。雪などで滑走路が使えず発着できない場合など、空港に泊まって待ってもらうこともあります。当社の機体整備の遅れなどが原因で到着が深夜になった場合などは、タクシー代をお客さんに立て替えてもらって、後日、領収証と一緒に請求してもらうことがあります。法的には、裁判にならないと、明確な基準は、分からないと思います」
◇法的根拠は一切なし、サービス上の観点から…
これ以上、話しても仕方がないので、教えてもらったご意見ダイアル（03-5460-3712）に電話することにした。ヌクイさんという担当者に経緯を説明すると、「不可抗力は免責」といっていたイトウさんとは、ちょっと違うことを言い出した。そもそも、約款
には遅延について何の規定もなく、何が原因の遅延だろうが、補償はしないのが原則だ、というのだ。それでは、どういう場合に、どうして実際には補償をしているのか。
－－いま、約款を見ているのですが、どういう場合に補償するのですか？
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